Comunicación e inbox
Asignar conversaciones y definir el horario de atención
Domu ofrece asignación manual desde el inbox y asignación automática por reglas; el horario de atención se configura en dos lugares según el canal.
Asignación manual desde el inbox
Desde cualquier conversación tienes dos caminos:
- Deslizando la conversación en la lista hacia la derecha → aparece la opción Asignármela para tomártela tú.
- Dentro del chat, abre el menú Acciones (tres puntos en la cabecera) → Asignar → elige un agente del equipo o deja Sin asignar.
Una vez que un agente humano responde por primera vez en una conversación, la asignación queda fija (
firstResponseAt). Las reglas automáticas no la sobrescriben a partir de ese momento.
Reglas de asignación automática
Las reglas se crean en Configuración → Equipos, sección Reglas de asignación. Cuando llega un mensaje nuevo, Domu evalúa las reglas en orden de prioridad y aplica la primera que coincida.
Condiciones que puede evaluar una regla
- Canal: WhatsApp, Instagram, Facebook, Web, Email o SMS (o cualquier combinación).
- Número / cuenta: solo mensajes de un número o cuenta específica.
- Palabras clave: si el mensaje del contacto contiene cierto texto.
Estrategias de asignación
| Estrategia | Qué hace |
|---|---|
| Round-robin | Rota por orden entre los miembros de un equipo. Domu registra a quién le tocó último y le da el turno al siguiente. |
| Carga equilibrada | Asigna al miembro con menos conversaciones abiertas en ese momento. |
| Agente específico | Siempre al mismo agente que elijas. |
| Dueño del contacto | Al agente que aparece como propietario del contacto. Si no tiene dueño, la regla pasa a la siguiente. |
| Agente de la propiedad | Al agente asignado a la propiedad vinculada a la conversación. Si no hay propiedad, se comporta igual que "dueño del contacto". |
Una regla también puede:
- Asignar a un equipo (sin elegir agente individual).
- Fijar la prioridad de la conversación (Normal, Alta, Urgente).
- Establecer un SLA en minutos desde que entra el mensaje.
- Agregar etiquetas automáticamente.
Ordenar y activar reglas
En la lista de reglas puedes usar las flechas para cambiar el orden (prioridad), y el interruptor de cada regla para activarla o pausarla sin borrarla. Las reglas desactivadas se ignoran.
Las reglas de asignación solo aplican a conversaciones nuevas sin respuesta humana previa. No reasignan conversaciones que ya están en curso.
Horario de atención del widget web
El horario del chat web se configura en Configuración → Widget web, en la sección Horario de atención.
- Activa el interruptor Horario de atención.
- Selecciona los días de la semana en que el chat está disponible.
- Define la hora de apertura y la hora de cierre con los selectores de tiempo.
- Escribe la zona horaria (por defecto
America/Bogota). - Redacta el Mensaje fuera de horario que verá el visitante cuando llegue fuera del rango configurado.
- Guarda con el botón Guardar.
Si no activas el horario, el widget siempre aparece disponible independientemente de la hora.
Cuando el visitante llega fuera del horario definido, el widget muestra el mensaje de fuera de horario pero sigue recibiendo mensajes — las conversaciones quedan en el inbox para que el equipo las atienda cuando vuelvan a estar disponibles.
Horario de Noa (zona horaria)
La zona horaria de Noa — usada para el disparador Fuera de horario del handoff y para los recordatorios automáticos — se configura en Configuración → Noa, pestaña Avanzado, sección Zona horaria (plan Business en adelante). Esto es independiente del horario del widget web.
Si activas el disparador Fuera de horario en las reglas de handoff de Noa, ella entregará la conversación a un agente cuando reciba mensajes fuera del horario laboral que tú hayas definido en esa zona horaria.
El horario del widget web y el horario de Noa son dos configuraciones separadas: el primero controla si el chat aparece disponible en el portal; el segundo controla cuándo Noa hace handoff al detectar que es fuera de horas.
Piden humano: el modo manual
En cualquier momento, un agente puede tomar el control de una conversación cambiando el modo a Humano desde el selector en la cabecera del chat. Noa se silencia y el agente responde directamente. Cuando termina, puede devolvérsela a Noa con Volver a Noa. El tiempo que espera la conversación en modo Humano antes de volver sola a Noa se configura como auto-retorno en Configuración → Noa. Ver Handoff y auto-retorno.
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