Comunicación e inbox
Handoff: cuándo Noa pasa la conversación a un humano y el auto-retorno
Cuando Noa atiende un chat por ti, hay momentos en que conviene que entre una persona. A eso le llamamos handoff. Y para que ningún chat se quede "pegado" con un agente, existe el auto-retorno: pasado un tiempo sin respuesta humana, la conversación vuelve sola a Noa.
Los tres modos de una conversación
En la cabecera del chat verás un selector de modo:
- Noa — la IA responde automáticamente.
- Flujo — está corriendo un flujo automatizado.
- Humano — un agente tomó el control y Noa se calla.
Para tomar el control manualmente, usa Cambiar → Tomar control. Para devolverlo, Cambiar → Volver a Noa.
Cuándo Noa hace el handoff sola
En Configuración → Noa, pestaña de reglas, defines los disparadores del handoff:
- A solicitud del cliente (siempre activo).
- Cuando detecta frustración.
- Ante temas legales.
- Cuando Noa se queda atascada.
- Fuera de horario (opcional).
La personalización del handoff está disponible desde el plan Business.
A quién se le pasa
También en Configuración → Noa eliges el destino del handoff:
- Agente de la propiedad.
- Dueño del contacto.
- Round-robin (reparto rotativo).
- Un agente específico.
Y puedes activar que Noa notifique al agente cuando le pase una conversación.
El auto-retorno (por defecto 8 horas)
En la sección Auto-retorno decides cuánto espera la conversación en modo Humano antes de volver a Noa si nadie responde. Las opciones son: Nunca, 1 h, 4 h, 8 h, 24 h o 72 h.
Por defecto el auto-retorno es de 8 horas. Si eliges Nunca, la conversación se queda en modo Humano hasta que un agente la devuelva a mano.
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